AB CONSULTING :IT Services Management::ITIL Practitioner Support & Restore

Objectif	Profil	Pré-requis	Programme	Les dates

Ce module donne les éléments essentiels nécessaires pour qualifier comme praticien de la Gestion de Services, un candidat qui se spécialise dans les processus du module appelé « ITIL Practitioner Support and Restore » afin de gérer le service desk, la gestiondes incidents et des problèmes que l'on rencontre dans l'infrastructure informatique. L'objectif est pour chaque candidat d'obtenir les compétences suivantes : - Comprendre et maîtriser la gestion intégrée des 3 processus et les bénéfices apportés par leur mise en oeuvre. - Gérer les incidents et problèmes de l'infrastructure informatique. - Organiser les actions de pilotage entre les processus. - Optimiser les processus par des audits internes. Les personnes visées sont les équipes opérationnelles et Managers qui souhaitent étendre leurs compétences dans la mise en oeuvre la gestion, le reporting et l'optimisation des processus de service desk, gestion des Incidents et des Problèmes. - Etre certifié ITIL Foundation. Gérer les processus : - Planifier les activités clés pour les processus de support et restauration. - Prévoir et planifier les échanges d'informations pertinentes pour gérer les processus. - Démarrer des actions permettant aux activités clé des processus de support et restauration. - Planification de la surveillance et des rapports de performance pour l'accomplissement des activités des processus de support et restauration. Organiser les processus : - Organiser les échanges d'informations avec les autres processus. - Fournir des informations du centre de services , la gestion des incidents et des problèmes vers les autres processus de gestion de services, utilisateurs et fournisseurs. - Mettre à jour les procédures pour les processus. - Organiser la structure du centre de services. - Mettre en place les responsabilités du centre de services, des fonctions, des niveaux de compétences des équipes et des technologies. - Organiser les relations entre le centre de services et la gestion des incidents. - Organiser les relations entre la gestion des incidents et la gestion des problèmes. - Organiser la prise en charge des incidents. - Organiser le contrôle des problèmes et des erreurs. - Organiser la gestion proactive des problèmes. Optimiser les processus : - Surveiller et optimiser les processus de support et restauration. - Proposer des améliorations en fonction des résultats de la surveillance et/ou des révisions. Révision des quatre jours & examen: Exercices Pratiques sur chaque processus permettant de restituer ce qui a été vu durant les 4 premiers jours. - Examen blanc. - Examen Final QCM. Veuillez nous contacter