1. Présentation générale I.T.I.L.

   - Structure du coursf

   - Place au sein de l'ITIL

   - Soutien aux services

   - Relations entre les processus

2. Les grandes disciplines I.T.I.L.

   - Centre de services : raisons d'être, rôles et responsabilités, interaction et communication avec la clientèle.

   - Gestion des incidents : objectifs, définitions et caractéristiques, responsabilités, traitement, escalade et résolution, relations avec les autres disciplines.

   - Gestion des problèmes : objectifs, identification, incidents - problèmes - erreurs connues, responsabilités, relations avec les autres disciplines.

   - Gestion des configurations : objectifs, définitions et caractéristiques, base de données CMDB et gestion des parcs, responsabilités, relations avec les autres disciplines.

   - Gestion des changements : objectifs, définitions et caractéristiques, responsabilités, CAB, traitement, relations avec les autres disciplines.

   - Gestion des mises en production : objectifs, définitions, responsabilités, DSL, DHS, contrôle des versions, relations avec les autres disciplines.

  B) « Service Delivery »

   - Gestion des niveaux de service : objectifs, définitions, responsabilités, SLA, catalogue de services, traitement,

   - Gestion financière des services IT : Objectifs et définitions, catégories et types de coûts. Budgétisation, suivi et comptabilisation, relations avec les autres disciplines.

   - Gestion des capacités: objectifs, définitions, responsabilités, plan de capacités, performance, gestion de la demande.

   - Gestion de la disponibilité : objectifs, définitions, responsabilités, plan de disponibilités, indicateurs de mesure, relations avec les autres disciplines.

   - Gestion de la continuité des Objectifs, définitions, services IT : responsabilités, gestion du risque.

3. Principes et mise en oeuvre

   - Gestion du changement.

   - Facteurs de succès et pièges à éviter.

   - Contexte organisationnel.

   - Stratégies d'affaires et d'implantation

   - Programme d'amélioration des services

4. Préparation spécifique au examens de certification

   - Révision théorique

   - Révision de l'étude de cas

   - Savoir structurer ses réponses

   - Repérage des pièges inhérents à l'étude de cas